La gestion de crise ne consiste pas à gagner, mais à perdre le moins possible

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À une semaine du Bootcamp stratégies de formation, Ellicom est très heureuse de vous présenter un avant-goût des thématiques abordées par ses conférenciers. Le 2 juin, de 13 h à 14 h 30, Roseline Boyer, détentrice d’une maîtrise en technologie éducative et d’un microprogramme en gestion des connaissances et e-formation, ainsi que Christophe Roux-Dufort, professeur titulaire au département de management à la Faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval, vous invitent à plonger au cœur d’une situation critique dans laquelle vous devrez prendre les bonnes décisions, au risque de mettre votre organisation en péril!

Par Roseline Boyer et Christophe Roux-Dufort

Former à gérer des crises est une tâche difficile parce que rien ne peut vraiment préparer des individus aux contingences d’une crise et aux difficultés concrètes auxquelles elle les expose. Les théories d’analyse, de diagnostic et de prévention des éléments précurseurs aux crises apparaissent souvent comme des évidences aux apprenants lorsqu’elles leur sont enseignées.

Effectivement, lorsque nous avons tous les paramètres d’un problème en main et que nous appliquons à la lettre les schémas étudiés pour le résoudre « comme dans les livres », l’opération peut sembler plus simple qu’elle ne l’est en réalité. Le développement de compétences complexes, qui font non seulement appel aux savoirs théoriques, mais aussi à l’expérience, à l’éthique et aux savoir-être des individus, nécessite donc un contexte d’apprentissage qui va au-delà de la simple analyse factuelle.

L’une des méthodes les plus connues et les plus développées à ce jour reste la simulation de crise, à laquelle se livrent de nombreuses organisations lorsqu’elles souhaitent sensibiliser et préparer leurs équipes à appréhender les situations potentiellement à risque et à faire face au pire. Deux des éléments cruciaux dans la gestion d’une crise sont le contrôle de ses émotions et de son stress et la capacité à faire confiance à son jugement et à son intuition. La simulation nous permet de recréer un environnement où les participants peuvent vivre cette pression et ce stress. Notre expérience dans le domaine montre que les simulations s’avèrent des outils efficaces dans la mesure où les objectifs qu’elles visent prennent en compte les compétences à faire développer chez les apprenants.

Le premier critère essentiel d’une bonne simulation de crise est la plausibilité, et non la probabilité. Nous cherchons à créer des scénarios plausibles, c’est-à-dire des scénarios qui ont un sens et permettent d’apprendre sur l’organisation et ses dysfonctionnements au quotidien. En second lieu, toute bonne simulation doit être empreinte de réalisme, ce qui ne signifie pas qu’elle doit correspondre en tout point à la réalité, mais qu’elle doit s’en rapprocher suffisamment pour que les participants aient l’impression que c’est de leur propre réalité dont il est question. Cela nécessite une recherche d’information précise, détaillée et concrète pour la rédaction du scénario. Aussi, puisque la simulation de crise vise à passer par un événement exceptionnel pour mieux apprendre des organisations, il est impératif de s’assurer que la scénarisation mobilisera les participants autant dans des registres cognitif qu’émotionnel, les amenant ainsi à considérer toute une série de paramètres, pas toujours objectifs, pas toujours complets, pour prendre leurs décisions.

Finalement, gérer une crise, c’est gérer une série de microévènements qui forment un ensemble complexe : l’organisation. La simulation doit refléter cette complexité pour susciter chez les participants un double sentiment. Le premier est la satisfaction d’avoir, malgré l’ampleur de la crise, réussi à prendre quelques bonnes décisions pour s’en sortir. Ces bons coups contribuent à conforter les apprenants dans leur capacité à appliquer les réflexes de gestion de crise adéquats, tels qu’appris. Le deuxième est le trouble ressenti à la réalisation qu’ils n’ont pas su tout gérer, que plusieurs choses leur ont échappé. Ce sentiment de ne pas être en plein contrôle est capital, parce qu’il garantit que les apprenants seront sur le qui-vive et resteront suffisamment vigilants pour faire face aux vraies crises qui les attendent. Contradictoire, direz-vous? Pas du tout! Car, souvent, la gestion de crise ne consiste pas à gagner, mais à perdre le moins possible. Et vous, saurez-vous faire face aux crises? Venez vivre Sandhogs pour le découvrir.

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Détentrice d’un cursus en pédagogie, d’une maîtrise en technologie éducative et d’un microprogramme en gestion des connaissances et e-formation, Roseline Boyer travaille depuis plus de 10 ans à titre de conseillère en formation en pédagogie universitaire pour la Faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval, tant pour le développement de cours en classe, à distance, hybrides et hyflex que pour le développement de projets spéciaux en éducation, tels que des cas, des simulations de gestion, de la pédagogie inversée, etc. Elle a aussi contribué à de nombreux projets universitaires impliquant l’expérimentation de nouvelles technologies pour l’enseignement et l’apprentissage, de même qu’au développement d’espaces d’apprentissage.

 

Christophe Roux-Dufort est professeur titulaire au département de management à la Faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval. Il a publié une cinquantaine d’articles sur la gestion de crise dans des revues scientifiques nationales et internationales et dans des revues professionnelles. Il a également écrit sept ouvrages sur ce même sujet, et ses commentaires sur l’actualité des crises sont régulièrement publiés dans la presse économique. Il intervient comme consultant auprès de grandes entreprises internationales et développe des outils pédagogiques de simulation pour entraîner les gestionnaires et les apprenants à gérer des situations difficiles.

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